オンラインショッピングの際、レビューを参考に商品を選ぶと、一般的には満足する確率が上がります。
けれど「購入先が楽天市場内のネットショップ」「レビューのルールやシステムに疎い」という2つの条件が重なると、逆に後悔する確率が上がる可能性があります。
＊記事の最後に、「楽天市場で買い物するとき、レビューの仕組みをしっかりと理解しないまま商品を購入すると、こんな目に合うかもよ」という具体例を載せておきます。
3大ECモールに共通のレビュールール・ガイドライン
3大ECモール
そもそもECモールというのは、たくさんのショップが1つのウェブサイト上に出店（テナント型）・出品（マーケットプレイス型）しているオンライン上のショッピングモールのことです。
ECモールは2種類に大別でき、
- テナント型（独自店舗）：店舗ごとに様々なクーポンやキャンペーンがある
- マーケットプレイス型（商品出品）：商品を見つけやすく、比較しやすい
と、購入者にとってのメリットには違いがあります。
日本ではAmazon（マーケットプレイス型）・楽天市場
（テナント型）・Yahoo!ショッピング
（テナント型）が3大ECモールとして物販系EC市場の7割以上を占め、圧倒的なユーザー数を誇っています。
共通のレビュールール・ガイドライン
3大ECモールのレビューに関するルール・ガイドラインは、2023年10月に施行された「ステルスマーケティング（ステマ）規制」に基づいて厳しく設定されています。
こういったルール・ガイドラインがあるからこそ、ネットショッピングの利用者の9割近くが商品を購入する際、判断材料としてレビューを参考にしています。
ただ、レビューに関するルールは3大ECモールすべてにおいて同じ厳格さをもって運用されているわけではありませんし、評価の反映のされ方も異なります。
特に楽天市場には、運用システムのせいで商品（またはショップ）の評価が正しく反映されているとは思えない削除ルールが含まれているため、注意が必要です。
楽天市場のレビュー削除の仕組み
楽天市場の主なレビュー削除ルール・ガイドラインは以下の通りです。
- 原則として投稿者本人または楽天のみ削除可能
- 楽天は禁止項目に該当するレビューや違反レビューを削除。
- ショップは楽天に対して違反レビューの報告・削除申請のみ可能。
- 投稿者本人も削除可能なのは購入から365日以内。退会後は削除不可。
- 違反レビュー
- 誹謗中傷や差別的発言
- 事実と異なる虚偽の内容
- 個人情報やプライバシーを侵害する内容
- 営利目的や公序良俗に反する内容
- レビューの投稿後、注文がキャンセルされた場合、レビュー機能のシステム上、自動的に削除される場合あり
これらのうち、他の2つのECモールと違うのは、
- 誰がいつレビューを削除できるか
- Amazon
- 原則的には投稿者本人のみ。商品レビューはいつでも削除可能。出品者評価は投稿から90日以内なら削除可能。
- 出品者はセラーセントラルに違反レビューの報告・削除申請が可能。
- Yahoo!ショッピング：投稿者本人のみ。いつでも削除可能。
- Amazon
- レビュー投稿後に注文がキャンセルされた場合、レビューがどうなるか
- Amazon：出荷前のキャンセルは基本的にシステムと連動して自動的に削除される。
- Yahoo!ショッピング：出荷前のキャンセルでも自動で削除されず、そのまま残る
の2点です。
一見すると、Amazonとの違いはそれほど大きくないように思われるかもしれません。
けれど楽天市場では、商品を配達後に返品した場合も、注文をキャンセルした（商品を購入していない）のと同様の扱いになります。
つまり、どんなレビューも商品の返品手続き・処理が完了してしまえば、削除される可能性があるということです。（Amazonでは基本的に手元に届いた商品を返品しても、レビューが自動的に削除されることはありません。）
商品を返品するくらいなので、商品自体、かつショップの対応には問題があるはずです。
けれど、具体的にどんな問題があったのか、これまでにどれくらい返品されたかはレビューに残りません。
楽天市場でレビューを見極めるポイント
以上のことから、楽天市場でレビューを見極めるには、
- 総合評価の高さ（高評価が多く、低評価が少ない）をうのみにしない
- 「総合評価の高さ＝商品・ショップの質の高さ」とは限らない
- レビュー件数が少ない商品・ショップは避けたほうが無難かもしれない
- 「レビュー件数＝購入数－返品数」の可能性が否めない
の2点に特に注意する必要があります。
加えて、満足度の高い買い物体験を得るために、一般的な「有益なレビューの見つけ方」も参考にすといいでしょう。
- 具体的な利用体験や写真付きのレビューを探す
- 評価の低いレビューには特に注目する
- 他のネットショップや楽天市場以外のECモール、レビューサイトもチェックして、できるだけたくさんのレビューを集める
- 商品レビューだけでなく、ショップレビューにも目を通す
まとめ
3大ECモールの中でも、レビューの見極めを間違うと不満の残る買い物体験になる可能性がいちばん高い楽天市場。
今回はユーザー向けに注意すべきポイントを押さえたレビューの見極め方を紹介しました。
最悪の買い物体験（具体例）
ここからは、私が楽天市場でのショッピング史上もっともフラストレーションを感じた「充電器付き草刈り機を返品・返金するまでの紆余曲折」についてお話します。
賢く買い物をするために事前の調査はしっかり行っていましたが、
- 購入した商品はそのショップでしか売っていなかったため、確認できたレビュー件数が少なかった
- 楽天市場のレビュー削除の仕組み（返品するとレビューが消える）を知らなかった
せいでの失敗です。
ショップと購入者のお問い合わせ履歴（長文）
実際に投稿したレビューはコピーを取る前に削除されてしまったので、商品名やショップ名がわからない形で、お問い合わせの内容を再現しています。
本日商品が到着したので、中を確認したところ、サイトに掲載されていた写真とは
異なり、（2つあるはずの）ナイロンコードのブレードが1つしかありませんでした。(写真1)
またカバーを外したところ、1か所ネジが取り付けられていません。(写真2)
さらに、刃を取り付けようにも、説明書の写真が小さい上に白黒で、英語の意味
は理解できますが、あの説明文ではカバー·ブレード·ワッシャー·筒状のパー
ツなど、どの順番ではめていけばいいのか全く分かりません。
写真を添付するので、ご確認いただき早急にご対応いただければと思います。
ご連絡ありがとうございます。
弊店では週末が休みとなっておりますため、返信が遅くなり、申し訳ございませ
んでした。日本語取扱説明書(PDF)を添付いたします。ご参照くださいませ。
＊PDFに加え、取り付け動画のURLリンクあり
貴社サイトの他の商品にあった写真付きの説明を見ると、ブレードの取り付け
は、添付した写真(1~3)のようになると思うのですが、これだとガスケット
(ワッシャー?)が2個余ってしまいます。どこが間違っているのでしょうか。
ご連絡ありがとうございます。
弊店では週末が休みとなっておりますため、返信が遅くなり、申し訳ございませ
んでした。日本語取扱説明書(PDF)を添付いたします。ご参照くださいませ。
＊PDFに加え、取り付け動画のURLリンクあり
前回の問い合わせページ内で、続けて問い合わせをしましたが、返事がないので
再度問い合わせをします。
ナイロンカッターは2個のはずが1個しか入っていません。また、中のネジが付いていません。そんな状態では危なくて使えません。
ナイロンカッター1点とついているべきネジを早急に送ってください。
刃の付け方については、添付した写真をご覧ください。
どうみても動画の刃の付け方(画像2)はサイトやPDFで紹介されている草刈り
機の完成形(画像1)と違って役に立ちません。色は違いますが、御社の別の草
刈り機の刃の取り付け方が正しいのでは?(以下のべージを見てください。)
＊同じショップの別の草刈り機のページのURL
ご連絡ありがとうございます。
お手数ですが、動画の手順に沿って、一度取り付けをお試しください。中のネジ
がもともと付いておりません。
ナイロンカッター1点の発送漏れについて、大変申し訳ございませんでした。
そのナイロンカッターを値引きとして500円引きさせていただきたいのですが、
よろしいでしょうか。
付属品の不備により返品·返金を希望します。
ナイロンカッターを始め、刃は他のメーカーのものと互換性がないのでは?しか
も、そちらのショップでも交換刃を販売していらっしゃらないので、壊れたら終
わりです。
また、どう考えても動画の刃の付け方はおかしいです。もしそれが正しいのな
ら、なぜPDFの完成形と同じではないのですか?
しかも「ネジ穴があるのに、最初からネジはついていない」など、普通ありえま
せん。そんなネジもない、刃の取り付け方もおかしいものを使って、刃が外れて
ケガでもしたら責任が取れますか。
早々に返品と返金お手続きをお願いします。
＊ショップの返品・返金ポリシーに従い、不備がわかる写真も添付。
ご連絡ありがとうございます。
提供しているPDF取扱説明書および動画は問題なく誤りはございません。お手数
ですが、まずはそちらに従って取り付けをお試しください。
また不明な点等ございましたら、こちらまでご連絡お願いいたします。
お願いしているのは返品·返金です。
返金の理由:
付属しているはずのナイロンカッターを送ってほしいとお願いしているにもか
かわらず、送るのではなく、割引するという申し出は受け入れられません。
御社もおっしゃるように商品の不備です。
ご連絡いただき、誠にありがとうございます。
この度は、発送漏れについてのご指摘と、ご説明が行き届かず、大変なご迷惑を
おかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。
以下のように対応させていただきたく存じます。
1.発送漏れのナイロンカッター：改めて再発送いたします。
2.さらに、当注文を500円を値引きさせていただきます。
もしよろしければ、レビューのほうはご修正いただけますでしょうか。
何卒宜しくお願い致します。
まず、御社の「商品番号:XXX」の説明を見てください。(画像参照)
私が購入した商品より安い商品にすら、中にちゃんとネジが2つついています。も
し本当に「もともとネジが付いていない」のなら、なぜネジ穴があるんです
か?
本体を確実に固定すべきネジがないせいで、いつ刃が緩んで外れるかわから
ないような危ない商品に☆1つ以上はつけられません。
きちんと足りないネジと正しい説明書を送ってくださるのであれば、返品·返金
も要求しませんし、商品レビューも少しだけ上げますが、その2つが送られてこ
ない限り、返品·返金の対応をしてください。
＊「商品番号:XXX」の説明写真添付
ご連絡ありがとうございます。
弊店では週末が休みとなっておりますため、返信が遅くなり、申し訳ございませ
んでした。
商品が異なるため、仕様デザインも異なります。
こちらの穴はネジ留め用ではなく、排熱用の通気口として設計されております。
ネジ穴に関する御社の説明にはまったく納得できませんし、それが本当のことな
ら、商品に関する説明不足です。
また、明らかに動画とPDFの完成図が異なっているにもかかわらず、説明が同じ
だという主張も受け入れられませんし、前回の問い合わせでそのことについても
お願いしたのに、それについて今回の回答には一切の言及がありません。
要するに、御社は返品も返金も受け付けないという解釈でよろしいでしょうか。
そうであれば、私にとっては不良品をつかまされたとしか思えないので、消費者セ
ンターに連絡を取らせていただきます。
ご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。今回のご注文については返金対応を
させていただきます。
大変恐れ入りますが、ショップレビューと商品レビューのほう、さくじょをお願
いできますでしょうか。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。
商品の返品先は会社の住所でよろしいですか。違う場合は、返品先の住所をお知
らせください。着払いで返品させていただきます。
商品レビュー·ショップレビューについてですが、調べたところ購入者に削除義
務はありませんし、キャンセルが成立すれば通常1週間程度で消えるのが基本のよ
うです。
なお、商品の返金·返品の確認が取れて10日以上たっても、まだレビューが残っ
ているようなら、最終的にこちらの意向を汲んでくださったので、商品レビュー
に関しては内容を簡潔にし、☆2つに変更しておきます。
ご連絡ありがとうございます。
それでは当注文をキャンセルさせていただきます。(返品不要)
もし可能であれば、ショップレビューだけはご協力いただけますと幸いです。
何卒宜しくお願い致します。
了解しました。
レビューに関しては、「注文がキャンセルされているため、レビューの投稿や編
集はできません。」というメッセージが出てきたので、おそらく1週間ほどで削除
されると思います。
赤字：レビューに関する禁止事項に接触する内容
緑字：ショップが返品・交換ポリシーの中で言っていることと異なる内容
商品のその後
あまりにもひどいショップだと感じたので、「ヘルプ・問い合わせ」を通じて楽天市場に報告しようかとも思いましたが、元々商品は悪いものではなさそうですし、正しいブレードの付け方が分かった（と思う）ので、ネジさえ手に入れば使えそうです。
そこで近くのホームセンターにきちんと取り付けられているネジ（ボルト）を持っていき、同じサイズのものを購入、取り付けてみました。
そして使用してみること3回。電源が入らなくなりました。
バッテリーに問題はなかったので、スイッチ部分を分解してみると、中のワイヤーが断線していました。
ここであきらめたら女が廃る！転んでもタダでは起きないのが私の取り柄！
はんだ・はんだ吸い取り線・はんだごて・プライヤーを新たに購入し、断線修理をすることにしました。
中学の技術家庭科の時間にはんだ付けはやったことがありますが、はんだを剝がしたことはないので、今のところYouTubeでやり方を確認しただけですが、この記事を書き終わったら、早速試してみようと思います。
